КАКО ДО ПОДИГНУВАЊЕ НА СТАНДАРДИТЕ ВО УГОСТИТЕЛСТВОТО, ШТО ДОБИВА ДРЖАВАТА ОД ТОА, А ШТО ПРИВАТНИОТ СЕКТОР

Автор: г-дин Зоран Николовски, туризмолог

Туризмот и угостителството претставуваат интересни глобални феномени кои постојано се менуваат и носат нови предизвици. Туристичките дестинации, човечките ресурси и давателите на услуги мора да бидат добро подготвени и интегрирани во овој процес кој од ден на ден постојано расте и се менува. Туристичкиот производ претрпува постојани промени и иновации. Потребите на потрошувачите од ден на ден се се по специфични и со посебни карактеристики. Затоа и самиот туристички производ не е имун на овие постојани промени и потреби и има свој таканаречен „животен процес", кој мора постојано да се обновува и ревидира согласно стандардите кои од ден на ден се сѐ повисоки и поквалитетни. Согласно ова секоја една држава која гради имиџ на добра и препознатлива туристичка дестинација мора да ги следи овие модерни процеси и да креира политика на постојано подобрување  на условите и стандардите за подигање на квалитетот на туристичките, а посебно на угостителските услуги.

„Стандардите во угостителството се еден вид на услови и мерки за опремување на угостителските објекти, квалитет на давање на услугите и содржината на услугите и одржувањето на самите угостителски објекти“.

Во законодавството во нашата држава постои Законот за угостителска дејност каде во членот 27 од истиот закон се предвидува категоризација на угостителските објекти за сместување (хотел, мотел, пансион, туристички апартман и камп), како и угостителски објект за исхрана – ресторан, пред започнување со вршење на дејноста задолжително се категоризираат според условите и стандардите пропишани за одделни видови на овие објекти во поглед на уредувањето, опремувањето и квалитетот на услугите со ѕвездички. Последниот дел од реченицата е намерно болдирана заради споредба со описот на критериумот стандард кој  беше ставен во наводници. Што значи дека стандардите и кај нас се водат од потребите за уредувањето, опремувањето и квалитетот на услугите кој се даваат во одреден угостителски објект.

Покрај законот, постојат и низа подзаконски акти со кои поблиску се уредуваат стандардите и квалитетот на угостителските објекти и услугите кои ги даваат истите. Така може да се пофалиме дека нашата држава беше прва од регионот, кој го усвои и применува Европскиот правилник за категоризација на угостителксите објекти, донесен од страна на ХОТЕЛСТАР. ЕУ, асоцијацијата на угостителски објекти од најголемите туристички развиени земји како што се Германија, Австрија, Белгија, Данска, Грција, Холандија, Швајцарија, Шведска и др.  Во овој правилник се дадени условите и начинот на опремување на објектите, нивните соби, јавни простории, просториите за инвалидизирани лица, санитарната хигиена, пропратни објекти од велнеси, спа, масажи, до можности за користење на базени, детски катчиња,  друга анимација, услуги во сервисот, ресторанот, чистење и пеглање на алишта на гостите, внатрешните посебни стандарди со воведување на ИСО квалитет, НАССР системот итн.

На овој начин државата законски го определува и до некаде се грижи за квалитетот на угостителското и на тој начин го контролира преку своите инструменти и мерки. Од друга страна, приватниот сектор добива насоки и укажувања за тоа каде треба да биде во однос на нивниот кавлитет и стандарди што треба да ги исполнат. Во тој контекст, дополнително се поставува прашањето дали тоа е доволно, дали треба да се држиме само на тие насоки и стандарди пропишани од страна на државата и дали е тоа доволно да се достигнат оние светски стандарди кон кои стремиме како туристичка дестинација во развој?

И во однос на законската регулатива и во однос на теренската работа, праксата покажува нешто друго. Не е доволно стандардите да се применуваат само за одреден временски рок и намена, и само кога излегува на терен комисијата за вршење на категоризација, во просек еднаш во три години. Потребно е тие стандарди да се применуваат тековно во секојдневното работење. Добивањето на ознака за висок стандард за оној што работи и раководи еден угостителски објект значи постојано исполнување на стандардите но и нивно постојано одржување и усовршување. Туризмот е гранка која е најбрзо растечка во светот, применувајќи иновации и нови трендови секојдневно и во континуитет. Затоа приватниот сектор треба постојано да ги следи тие трендови и иновации и во согласност со своите потреби да ги применува.

Во нашето законодавство е потребно итно дополнување на законската рамка со поделба и допрецизирање на угостителските објекти во однос на нивна специјализација (хотели од мал карактер, хотели од голем карактер, бутик хотели, семејни хотели) вметнување на нови објекти за категоризација, а со тоа и правење на стандарди за нив, како хостелите и малите приватни апартмани кои се повеќе заземаат место во давањето на сместувачките услуги, потоа и во делот на објектите за исхрана, потребно е категоризација на гостилници, меани, кетеринг службите и сличните бизниси. На тој начин ќе се допрецизираат и опфатат одредени објекти кои во моментов никаде не постојат на хартија, а во праксата делуваат изненадувачки многу силно.

Во однос на субвенционирање и помошта што се добива за подигање на стандардите и со тоа подигање на квалитетот на угостителствто и туризмот е за жал на многу ниско ниво кај нас. Постојат одредени фондови од Европската Унија кои можат да се користат од ИПАРД компонентата за руралните средини но за еден обичен граѓанин од Република Македонија тоа е невозможно во смисла на изнаоѓање на претходно целосните финансиски средства, а потоа рефундирање на 50% од инвестицијата, а да при се обезбеди големиот број на потребни документи при апликација и сложеноста на изработката на проектната документација да се спроведе успешно.

Друг потенцијален извор на финансирање е компонентата ИПА 2 за инфраструктурни проекти која е во тек втората и последна фаза од овој грант за која исто така не можеме да дадеме некои позитивни искуства од аспект на степенот на искористување и успешноста при пополнување на апликациските пакети.

Постојат одредени парцијални проекти за мали грантови за субвенционирање до 200.000 денари за меаните и селските домаќинства кој што ги дава државата како поддршка. Кога станува збор за нешто посериозно за некој поголем проект за поголема инвестиција во објектите и квалитетот на објектите нема никаква помош. Многу години наназад во јавноста се зборуваше дека државата има потреба  за формирање на посебен фонд за туризмот и за негово користење во однос на изградба на угостителски капацитети и подигање на стандардите во угостителството, но сета тоа остана само како идеја.

Во однос на она што државата треба да преземе во догледно време во однос на приватниот сектор е да се апсолвира дека исполнувањето на еден стандард пропишан од страна на државата е само услов за работата на објектот, но исполнување на повеќето стандарди кои и да не се пропишани до страна на државата а се применувани насекаде за бизнисите треба да се непишано правило без простор за неисполнување. Исполнувањето на стандардите за нив треба е од суштинско значење затоа што на тој начин не само што го исполнуваат критериумот на дадената ѕвезда, туку се наметнуваат во однос на конкуренцијата, а најмногу од сѐ добиваат задоволни кленти кои знаат да препознаат добар квалитет и понатаму да го препорачаат на своите пријатели и познаници.

При патување во странство, сведоци сме на искористување на енергетската ефикасност во работењето на туристичките и угостителските објекти, намалување на штетните гасови во атмосферата, заштита на потрошувачите од безбедносен карактер и пожар, па се применуваат стандарди за оваа намена, како разни противпожарни врати, безбедносни и топлински непропустливи врати и прозорци и фасади на објектите, искористување на соларната енергија и другите форми на енергетски извори, заради намалување на трошоците при работењето, а да не спомнуваме за можноста за eco-friendly објектите. Овие стандарди за нашите услови се далеку неприменливи и непрепознатливи, барем засега. Одредени државни институции даваат субвенци за оваа намена, но сепак се тоа само мали грантови кои најчесто се наменети претежно за физичките лица и компаниите не се подобни за да аплицираат.

Во приватниот туристички сектор во Македонија во праксата се прави најголемата грешка од страна на самите сопственици на бизнисите од оваа дејност. Често се слушаат гласини дека овој хотел е подобар од некој друг хотел со истата ѕвезда добиена како квалитет, или коментари од самите сопственици на хотели дека собите  во негова сопственост се подобро опремени од оние на конкуренцијата. Но, не е доволно само собата да е средена и опремена добро, да имате квалитетни фарбани ѕидови или да служите најбогат појадок, па и да ги поседувате сите оние физички стандарди за квалитет.

Генералната слика на квалитетен угостителски објект е пред сѐ услугите во него, квалитетот на давање на тие услуги и човечкиот фактор кој што ги дава и сервира тие услуги во самиот објект. Не смее да се заборави дека угостителството е услужна дејност, а услугата ја дава човечкиот фактор. Топлината на еден објект не ја дава сама конструкција и опременоста на истиот, но душата на тој објект - човечкиот фактор, вработените со нивната љубезноста, гостопримливост, почитта, фокусот на гостинот, личната хигиена, професионалноста и финалната импресија се најважниот фактор во услугата.

За да ги мотивираат своите вработени, стопанствениците не секогаш мора да го употребуваат само факторот финансии, туку вниманието кон нив и почитта кон личноста кои би имале и дури поголем успех. Праќањето на обуки и работилници за нивно лично и професионално  усовршување, учење и вреднување на тимската работа се иако невидлив, еден стандард повеќе и најзначаен во однос на било кој друг исполнет пропишан стандард.

Содржината на овој текст не ги одразува ставовите на УСАИД, Стопанска комора на Македонија, Стопанска комора на северозападна Македонија, Стопанска комора за информатички и комуникациски технологии – МАСИТ, Сојуз на стопански комори на Македонија и  ЕПИ ЦЕНТАР Интернационал. Содржината на текстот е од информативен и едукативен карактер и не претставува замена на правна помош.